Roczne przychody branży call centre przekraczają już 1 mld zł rocznie

Już ponad miliard zł rocznie wynoszą przychody krajowego sektora zajmujących się obsługą klienta firm call centre. Dynamiczny rozwój nowych technologii sprawia jednak, że wymagania odbiorców takich usług także rosną. Branża będzie więc ewoluować w kierunku większego wykorzystania internetu, szczególnie sieci społecznościowych oraz czatów. Trwają także fuzje i przejęcia.

Polskie call centre przechodzą w tej chwili intensywną fazę zmian, tzn. dochodzi do zakupów, połączeń przedsiębiorstw, również akwizycji poprzez zachodnie podmioty – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mariusz Odkała, prezes zarządu w przedsiębiorstwie Teleperformance Polska. – Trudno oceniać aspekty finansowe tych ewolucji, sądzę, że konsolidacja rynku w tym momencie nie jest przypadkiem. Jeśli natomiast chodzi o popyt, szczególnie na obsługę posprzedażową klienta, to uważam, że w dalszym ciągu będzie się on rozwijać bardzo intensywnie.

Jak wynika z najnowszej edycji raportu „Rynek call center i contact center w Polsce” specjalizującej się w analizach branż Europy Środkowej i Wschodniej pracowni PMR, szacunkowe przychody blisko 160 podmiotów tego sektora działających w Polsce w 2015 roku wyraźnie przekroczyły 1 mld zł i w stosunku rocznym zwiększyły się o 7,5 proc. Progres ten był o 0,5 proc. wyższy niż podczas poprzednich dwunastu miesięcy.

Wydaje się, że Polska jeszcze jest dosyć dziewiczym rynkiem, jeśli chodzi o obsługę relacji z klientem – twierdzi Mariusz Odkała. – Sądzę, że zarówno my, jak i nasi konkurenci w najbliższych latach będziemy przeżywać boom i notować wzrosty wskaźników, takich jak na przykład liczba obsługiwanych klientów. Nacisk powinien być jednak położony na nowe kanały.

W tej chwili, jak zauważa Mariusz Odkała, branża call centre w zasadzie w całej Europie i na świecie najczęściej wykorzystuje telefon, słynne 0800 i 0801. W ten zazwyczaj sposób konsumenci kontaktują się z firmami w celu zadania pytania, czy wyjaśnienia swojego statusu wobec przedsiębiorstwa. Nowe technologie natomiast, jak wiadomo, rozwijają się coraz szybciej. Do dyspozycji firm są obecnie na przykład social media czy czat, ale do uruchomienia takich kanałów konieczne są doświadczone i wykształcone kadry.

Musimy mieć odpowiednie zespoły i modele zarządzania nimi, aby rozwijać organizację tak, żeby zagwarantować klientom, firmom globalnym i lokalnym brandom bardzo dobrą jakość obsługi – wyjaśnia Mariusz Odkała. – Dlatego zatrudniamy bardzo młodych ludzi, niezwykle dynamicznych. Będziemy rozwijać strategie personalne, które pozwolą dostosować poziom wykształcenia i umiejętności pracowników do wymogów usługi. Jest to również związane z szeregiem inicjatyw, które centra muszą podejmować po to, żeby jak najdłużej zatrzymać pozyskanego już pracownika. Zdecydowanie w tej chwili mamy do czynienia z rynkiem pracy zatrudnionego. Musimy więc myśleć inaczej, by dopasować się ewolujących warunków.

Mimo tego oparte o komunikację telefoniczną call centre, zdaniem Mariusza Odkały, powoli zmieniać się będą w korzystające z różnych kanałów dotarcia do konsumenta lub petenta tzw. contact centre.

Na rynku mamy już kilku działających w ten sposób graczy świadczących usługi zarówno dla podmiotów polskich, jak i zagranicznych – zauważa Mariusz Odkała. – Firmy te przeżywają w tej chwili wzrost, rozkwit swojej działalności. W call center sytuacja jest nieco inna.

Wśród 90 największych zbadanych przez PMR komercyjnych podmiotów tej branży przeważają firmy średniej wielkości, mające od 51 do 200 stanowisk telemarketerskich. Firmy większe, zdaniem analityków, odpowiadają za około jedną czwartą całego rynku. Największe, dysponujące ponad 500 stanowiskami, zajmują 4 proc., a zatrudniające mniej niż 50 osób mikropodmioty – ok. 9 proc.

Wydaje się, że dla Polski perspektywy tego sektora są nadal świetlane – prognozuje Mariusz Odkała. – Jeszcze kilka, kilkanaście lat albo i więcej będziemy mogli świadczyć usługi dla firm globalnych czy regionalnych. Outsourcing będzie bowiem coraz popularniejszy także wśród krajowych przedsiębiorstw.

Może to Ci się spodoba

Organizacja pracy 0 Comments

Urządź biuro według zasad Feng shui

Wprowadzenie zasad Feng shui do biura może wnieść wiele korzyści dla naszej pracy. Poprawi się nasza kreatywność, koncentracja, potencjał i sprawność intelektualna. Zasady Feng shui mogą zostać wprowadzone nie tylko

Organizacja pracy 0 Comments

Staż pracy może warunkować prawo do emerytury

Resort pracy analizuje kryterium minimalnego stażu pracy, które warunkowałoby nabycie praw emerytalnych. To miałoby rozwiązać problem groszowych emerytur, których według ZUS przybywa z roku na rok. Kluczowym założeniem reformy emerytalnej jest

Organizacja pracy 0 Comments

EPR Optima – bezkonkurencyjny produkt

Technologia komputerowa to dla każdego przedsiębiorcy znaczne ułatwienie, w prowadzeniu firmy. Rozwój systemów informatycznych, zwłaszcza w obszarze programów EPR, pozwolił na znaczące zoptymalizowanie wszystkich procesów, zachodzących wewnątrz firmy. Na tym

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to comment this post!

Zostaw odpowiedź